Une politique de service centrée sur les usagers : enquêtes et évaluation dans les bibliothèques

Les usagers sont-ils satisfaits de nos services ? Répondons-nous à leurs attentes ? De quoi ont-ils besoin ? Voilà les questions que se pose régulièrement la Direction générale déléguée aux bibliothèques et musées (DGDBM).

Si l’on pense spontanément aux mesures statistiques pour évaluer les services proposés par les bibliothèques (nombre d’entrées, de documents prêtés et d’articles téléchargés, d’étudiants formés…), l’on omet tout un panel d’outils utilisés pour compléter cette approche quantitative par des données sollicitées : enquêtes de satisfaction, données observées ou recueillies via des outils UX (user experience, etc.)

Les équipes de la DGDBM ont à cœur d’échanger régulièrement avec leurs publics (étudiantes et étudiants, enseignantes et enseignants, chercheuses et chercheurs, professionnels) et d’avoir leur retour sur les services proposés afin de s’assurer qu’ils correspondent à leurs besoins, d’identifier des chantiers prioritaires à mener ou de confirmer l’opportunité de certains changements.

Une évaluation orientée vers les usagers

Demander aux usagers leur avis, leurs attentes ou leur degré de satisfaction est crucial. Cette démarche permet d’obtenir des éléments concrets et de ne pas fonder nos actions sur des impressions ou des a priori. C’est l’approche de l’UX design, qui donne la parole aux usagers, les observe, les associe à l’évaluation et à l’évolution des services dans une démarche d’amélioration continue.

Les enquêtes de public apportent aux équipes de la DGDBM des réponses spécifiques, mais constituent aussi des occasions d’échanger avec les usagers, d’évaluer leur connaissance de certains services, et de recueillir leurs remarques sur des sujets qui dépassent parfois le cadre initial de l’enquête. Les réponses et données constituent un matériau très riche, qui nourrit les projets et donne du sens à l’action des différentes équipes.

Cette approche constitue un des axes stratégiques du projet de service de la DGDBM : proposer une politique innovante de service conçue en co-design avec les usagers, qui implique le développement d’une culture de l’évaluation. La DGDBM s’inscrit ainsi dans le projet d’établissement, en déclinant à son échelle la démarche qualité mise en place à l’université.

L’enquête de satisfaction LibQUAL+

Du 14 mars au 17 avril, la DGDBM lance ainsi une grande enquête de satisfaction à destination de l’ensemble de la communauté d’Université Paris Cité et des usagers inscrits dans les bibliothèques du réseau. Ce projet permettra, entre autres, de mieux connaître la communauté universitaire dans toute sa diversité, sur l’ensemble des campus. L’enquête LibQUAL+ combine une approche globale, puisque certaines questions concernent l’ensemble du réseau, et une dimension plus locale, car les usagers répondent pour la bibliothèque qu’ils fréquentent le plus.

L’enquête LibQUAL+ aborde différents aspects de l’expérience en bibliothèque en interrogeant notamment les usagers sur des questions d’accueil et de services, d’accès à l’information ou encore d’espaces de travail. Elle vise à connaître le niveau de satisfaction des usagers sur ces points et à mesurer leurs attentes. L’écart entre ces attentes et la perception de nos services permet d’identifier des points forts et des marges de progression. Nous espérons recueillir un grand nombre de réponses !

Plus d’informations sur l’enquête LibQUAL+